Ekonomilerin küreselleşmesi ile beraber pazarlardaki yüksek rekabet, ürünlerin ve hizmetlerin kalitesinin güvence altına alınmasını sağlayan ürün/hizmet geliştirme ve iyileştirme yöntemlerinin önemini artırmıştır. Bu stratejik kalite yönetimi araçlarından biri de, Kalite İşlev Konuşlandırma (KİK)’dır. KİK, birimler arası takım üyelerinin bir araya gelip ortak karar vermesiyle başlayan yeni veya iyileştirilmiş ürünlerin geliştirilmesi sürecinde, müşteri memnuniyetinin sağlanması için kullanılan müşteri odaklı bir tasarım aracıdır. Bu çalışma KİK’yı temel alarak, müşterilerin gereksinimlerinin belirlenmesiyle başlayıp, bu gereksinimlerin karşılanması için iki yaklaşım önermektedir. İlk yaklaşımın amacı; müşteri gereksinimleri ile tasarım özelliklerinin kendi aralarındaki bağımlılık ilişkilerini ve müşteri gereksinimleri ile tasarım özellikleri arasındaki ilişkiyi değerlendirmektir. Bunun için, analitik serim süreci ve rekabet analizini gerçekleştirmek üzere de entropi yönteminden faydalanmaktadır. İkinci yaklaşım ise bulanık mantık esasına dayandırılarak, KİK sürecindeki ilişkilerin belirlenmesi için analitik serim sürecini, piyasadaki en iyi ürün/hizmetin belirlenmesi için uzlaşık programlamayı, müşteri gereksinimleri ile tasarım özellikleri arasındaki ilişkiyi belirlemek için doğrusal regresyonu ve uzlaşık programlama ile belirlenen hedef ile ürün/hizmet sağlayıcının bütçe kısıdından oluşan hedef programlama yöntemlerini bütünleştirmiştir. Amaç, seçilen ürünün/hizmetin performansının müşterilerin gereksinimlerini karşılayacak şekilde arttırılmasıdır. Türkiye’deki yüksek öğrenim kurumlarının sunduğu elektronik eğitime ilişkin gerçek bir uygulama, önerilen yöntemlerin uygulanabilirliğini göstermektedir.

The globalization of the economies along with the high competition in the markets increased the importance of the product/service development and improvement mechanisms to assure the quality of the products and services. One of these strategic quality management tools is the quality function deployment (QFD). QFD is a customer-oriented design tool with cross-functional team members reaching a consensus in developing a new or improved product to increase customer satisfaction. This work proposes two different approaches based on QFD to identify and satisfy the customer needs. The first approach consists of the analytic network process to evaluate the inner dependencies among customer needs, among product attributes and also the relationships between them and the entropy method to employ competitive analysis. The second approach is based on fuzzy logic theory and utilizes analytic network process to handle the relationship in the QFD process, compromise programming to determine the best product/service in the market, linear regression to evaluate the relationship between customer needs and product attributes and goal programming method which consists of the predefined goal obtained with the compromise programming and the product/service provider’s budget limitation. The aim is to improve the performance of the selected product/service to satisfy the customer needs. A real-world application on e-learning products provided by the higher education institutions in Turkey illustrates the applicability of the proposed methodologies.

Thesis (PhD) -- İstanbul Technical University, Institute of Science and Technology, 2006

Tez (Doktora) -- İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, 2006

Doktora

PhD