Son yıllarda dünyada sektörel gelişmeler incelendiğinde, sektörler arasında hızlı yapısal değişikliklerin olduğu göze çarpmaktadır. Birçok ülkede hizmet sektörünün hem istihdam hem de gayri safi milli hasıla (GSMH) içindeki payı artış gösterirken, tarım ve sanayi sektörünün payları azalmıştır. Öyle ki, son on yıl içinde en hızlı büyüyen sektör, hizmet sektörü olmuştur. Bu kitap, öncelikle hizmet telafisi ile ilgili kavramlar ve hizmet telafisi teori ve modellerini açıklamakta ve hizmet telafisi kavramına genel bir bakış açısı getirmektedir. Daha sonrasında ise kitap, turizm sektöründe müşteri davranışları, hizmet hataları, hizmet hatalarına yönelik müşteri tepkileri ve şikâyetleri, işletmelerin şikâyetleri karşılama süreci, şikâyetlerin çözümü ve hizmet telafileri, hizmet telafisine ilişkin teoriler, hizmet garantileri, hizmet telafisi paradoksu, hizmet telafisinin etik boyutu ve kültürlerarası hizmet telafilerine dair detaylı açıklamalar yapmaktadır. Her bir konunun orijinal örnek olaylarla desteklendiği kitap aynı zamanda hizmet telafilerine yönelik stratejiler ortaya koymaktadır. Kitapta yer alan bölümlerin her biri, konusunda uzman akademisyenler tarafından yazılmıştır. Kitap, kamu kurum ve kuruluşlarının yöneticileri, turizm işletmelerinin yöneticileri ve turizm uzmanları, bilim insanlarının yanı sıra pazarlama, hizmet pazarlaması ve turizm pazarlaması dersi alan ve bu konularda araştırma yapmak isteyen öğrenciler için de kaynak niteliği taşımaktadır.