Os serviços partilhados constituem um modelo desenvolvido a partir da prática de algumas organizações, que contou com o apoio de empresas de consultoria e só muito recentemente registou o interesse da comunidade académica. A presente investigação insere-se neste contexto, estudando este modelo nas várias áreas da gestão, com o objetivo de fornecer contributos válidos para a sustentabilidade do modelo de serviços partilhados nas organizações. A partir de uma fundamentação teórica, esta investigação foi conduzida para o estudo de um modelo de gestão adequado a cada caso e a identificação dos determinantes da qualidade para garantir a satisfação dos clientes, consideradas como as principais condições para garantir a sustentabilidade do modelo de serviços partilhados. A qualidade revelou ser um dos principais problemas com que se debatem as organizações, pelo que o segundo objetivo específico desta investigação pretendeu identificar, não só os determinantes da qualidade para assegurar a satisfação dos clientes dos Centros de Serviços Partilhados, como ainda a sua importância ao nível do modelo. As conclusões apontam no sentido de que não existem bons ou maus modelos, mas sim modelos que se encontram, ou não, adequados aos objetivos estratégicos de cada organização. Assim, a sustentabilidade do modelo não foi identificada como um processo evolutivo, mas pela sua adequabilidade aos objetivos da organização. Os resultados desta investigação vieram fornecer às organizações a indicação de um modelo adequado em função dos objetivos estratégicos, assim como a possibilidade de ajustar os seus modelos de gestão em função das expetativas dos clientes.

Shared services is a model developed from the practice of some organizations, which had the support of consulting firms, and only recently, the academic community became interested. This research fits into this context, since it studies this model in various areas of management, in order to provide valuable contributions to the sustainability of the shared services model in organizations. From a theoretical ground, this research was conducted to identify a suitable management model for each case and to identify the quality determinants to ensure customer satisfaction, considered as the main conditions to ensure the sustainability of the shared service model. The quality proved to be a major problem faced by the organizations, so the second specific objective of this investigation intended to identify not only the determinants of quality to ensure customer satisfaction of the Shared Services Center, as its importance in terms of the model. The findings point to the effect that there are neither good nor bad models, but models that are appropriate or not to the strategic objectives of each organization. Thus, the sustainability of the model was not identified as an evolutionary process, but for its suitability to the organization's goals. The results of this research provide organizations with the appointment of a suitable model to the objectives, as well as the ability to adjust their business models in line with customer expectations.

info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Doutoramento em Gestão