Com a evolução do comércio eletrónico tornou-se cada vez mais importante para as empresas a prática de estratégias que conduzam a um relacionamento duradouro com os seus consumidores, ou seja, à Lealdade destes para com determinada marca. Esta tendência não resulta apenas de uma evolução nos meios digitais, uma vez que no comércio dito ?tradicional? esta já era uma realidade bem presente na forma de trazer mais e melhores resultados para as empresas. A presente dissertação tem como principal objetivo a análise dos potenciais antecedentes que poderão estar na origem da definição de um consumidor leal a uma determinada marca, com foco nos meios digitais. Numa primeira fase realizaou-se a recolha de informação relevante para a investigação, através da revisão de literatura, e que resultou na elaboração do modelo conceptual e à formulação das hipóteses de investigação. Após a revisão de literatura foi possível determinar as nove dimensões que foram alvo de avaliação sobre a sua influência na formação da Lealdade nos meios digitais, através do desenvolvimento de um questionário online, obtendo-se 216 respostas válidas. Os resultados obtidos, a partir da análise quantitativa realizada, mostraram que as dimensões que contribuem diretamente para a formação da Lealdade nos meios digitais são a Confiança e a Satisfação dos consumidores e que, indiretamente, a Satisfação contribui para o aumento da Confiança para com determinada marca e que o Design e a Navegação do Website contribuem para o aumento da Satisfação dos consumidores, o que posteriormente conduzirá à formação da Lealdade nos meios digitais.

With the evolution of e-commerce, it has become increasingly important for companies to practice strategies that lead to a lasting relationship with their consumers, that is, their loyalty to a particular brand. This trend is not only the result of an evolution in the digital media, since this was already a very present reality in the so-called "traditional" trade as a way of bringing more and better results to the companies. The main objective of this dissertation is to analyze the potential antecedents that may be the basis of the characterization of a loyal consumer to a particular brand, with emphasis on digital media. In the first phase, information relevant to the research was collected through the literature review, which led to the elaboration of the conceptual model, as well as the formulation of research hypotheses. After reviewing the literature, it was possible to determine the nine variables that were evaluated regarding their positive relationship in the development of loyalty in digital media, by carrying out an online questionnaire, which resulted in 216 valid answers to the investigation. The results obtained, based on the quantitative analysis, showed that the variables that directly contribute to the development of loyalty in the digital media are consumer confidence and satisfaction and that satisfaction contributes, indirectly, to the increase of confidence towards a particular brand. In turn, the design and navigation of the website contribute to an increased consumer satisfaction, which will subsequently lead to the development of loyalty in digital media.

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Mestrado em Marketing