Üniversitelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi: Celal Bayar Üniversite’nde Bir Uygulama

Article Turkish OPEN
GERŞİL, Mustafa ; GÜVEN, Hüseyin (2018)
  • Publisher: Ömer Halisdemir Üniversitesi
  • Journal: (issn: 2564-6931, eissn: 2564-6931)
  • Related identifiers: doi: 10.25287/ohuiibf.310015
  • Subject: Hizmet,Servqual,Üniversite,Hizmet Kalitesi | Hizmet,Servqual,Üniversite,Hizmet Kalitesi

Üniversiteler eğitim sistemiüzerinde stratejik öneme sahiptir. Hizmet kalitesini iyileştirme vegeliştirmenin ilk aşaması, hizmet kalitesinin ölçümüdür. Örgütler, sunmuşoldukları hizmetin kalitesi hakkında ne kadar fazla doğru ve güvenilirbilgilere sahip olursa, kalitenin daha yüksek düzeylere çıkarılması noktasındadaha etkin olabilirler. Bu çalışma, Celal Bayar Üniversitesi'nde hizmet kalitesininölçümünde SERVQUAL yöntemini kullanarak, öğrencilerin beklentilerini vealgılarını beş boyutta (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven veempati) ve her bir ifade ile ayrı ayrı tespit ederek öğrencilerin beklentilerive algıları arasındaki farkların her bir boyut ile her bir ifade içindeğerlendirilmesi amacıyla yapılmıştır. Çalışma sonucunda öğrenciler açısındangenel olarak Celal Bayar Üniversitesi'nin verdiği hizmetlerin tüm boyutlardabeklentilerinin altında kaldığı görülmüştür. Bunun yansıra, kalite boyutlarıaçısından üniversite öğrencilerinin en fazla “Güven” ile ilgili özelliklereönem verdiği görülmekte iken; en az önem verilen hizmet boyutunun “Heveslilik”olduğu saptanmıştır. Ayrıca, öğrenciler açısından hizmet kalitesi olarak beklentilerien fazla karşılayan boyut “Empati” iken en az karşılayan boyut ise, “Güven”boyutu olarak bulunmuştur.
Share - Bookmark