publication . Preprint . 2008

A qualidade na relação cliente-fornecedor interno (Back room versus Front Office) determinando a satisfação do cliente externo

Borges, Mabio Teodoro; Said Darwich, Abdul Rahman; Oliveira, Cyntia Meireles De; Silva, Daniel Ferreira Da;
Open Access
  • Published: 01 Jul 2008
Abstract
O crescimento do setor de serviços tem evidenciado a importância de as empresas dedicarem mais atenção à qualidade com que seus serviços são prestados. Dentre todos os aspectos considerados, um dos mais relevantes, porém muitas vezes deixado para segundo plano, refere-se à qualidade que deve estar presente nos serviços prestados internamente aos próprios funcionários das empresas, ou seja, na relação cliente-fornecedor interno. Neste caso, consideraremos a relação entre os setores de operações de serviços de retaguarda (BACK ROOM) e a frente de trabalho (FRONT OFFICE). Para avaliar a qualidade no atendimento em uma empresa, utilizaremos o Ciclo PDCA e o Diagrama...
Subjects
free text keywords: Setores de operações, Cliente-fornecedor interno, Serviços, Qualidade, Sections of operations, internal Customer-supplier, Services, Quality, Industrial Organization,
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