publication . Article . 2016

Costumer perceived quality analysis in the hotel business

González-Arias, Mahé; Frías-Jiménez, Roberto Argelio; Gómez-Figueroa, Olga;
Open Access Spanish
  • Published: 01 Dec 2016
  • Publisher: Facultad de Ingeniería Industrial, Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría, Cujae.
Abstract
La Calidad Percibida del Servicio desde la perspectiva de satisfacción del cliente externo, es un elemento básico para comprender sus necesidades y expectativas. Por las ventajas que esto representa el objetivo principal de este trabajo fue el desarrollo de un procedimiento que permitió su análisis y medición en un hotel del Polo de Varadero. Entre las técnicas y herramientas utilizadas se encuentran: cuestionario SERVPERF, Procedimiento Valper y Matriz de decisión W-X. En el procesamiento y análisis de los datos se emplearon Software estadísticos. Los principales resultados obtenidos fueron el diseño del procedimiento que hizo operativo el proceso de medición y...
Subjects
free text keywords: calidad percibida, Quality evaluation, satisfacción del cliente, Evaluación de la calidad, perceived quality, the customer's satisfaction

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