O modelo SERVQUAL na construção de um Website : um estudo exploratório na área de negócio das peças auto

Master thesis Portuguese OPEN
Almeida, Ana Lucília Cunha (2012)
  • Subject: Comércio eletrónico | 681.324 [658.0] | Website | Service quality | Satisfação | Qualidade em serviços | Conveniência | 658.0 [681.324] | Convenience | Satisfaction | SERVQUAL | Electronic commerce

Dissertação de mestrado em Gestão Na área dos serviços, um fator crítico de sucesso é a confiança que o cliente deposita no fornecedor, sendo, por isso, necessário mostrar que as empresas se regem por um conjunto de boas práticas. O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado através da plataforma online da Zenit Automóveis. Tendo por base a revisão bibliográfica começou-se, por analisar os diferentes formatos de comércio eletrónico. Analisaram-se, de seguida, alguns dos principais modelos de avaliação da qualidade do serviço, dando-se especial relevo ao modelo SERVQUAL, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Com base neste modelo aplicou-se um questionário para avaliar o grau de importância das cinco dimensões do SERVQUAL (Fiabilidade, Tangibilidade, Empatia, Segurança e Capacidade de Resposta) no grau de satisfação dos consumidores de produtos “peças de automóvel”. Através da análise estatística, foi possível concluir que existe um impacto positivo e significativo das cinco dimensões do SERVQUAL online na Satisfação do consumidor. Foi também possível constatar o impacto da variável Conveniência na Satisfação do Consumidor. Os resultados deste estudo são relevantes sob o ponto de vista teórico-prático na medida em que permitiram identificar os aspectos positivos e negativos do Website e, desta forma, proceder a eventuais melhorias na óptica do consumidor. In the field of Services, the consumer trust in the provider is a critical factor for success, requiring to the company the need to demonstrate that it is governed by a set of good practices. The present study aims at examining the quality evaluation of the services provided through one online platform called Zenit Automóveis. Based on literature review, the study began with an analysis of the different electronics commerce formats. Subsequently, some of the major models of service quality were examined, with special emphasis to the SERVQUAL model, proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). Based on this model, a questionnaire was applied to evaluate the impact of the five dimensions of SERVQUAL (Reliability, Tangibles, Empathy, Assurance and Responsiveness) on the satisfaction degree of the consumers of automobile engine products. Through statistical analysis it was possible to determine the existence of a positive and significant impact of the five dimensions of online SERVQUAL on customer satisfaction. The results of this study are relevant from a theoretical-practical point of view, allowing the identification of the positive and negative aspects of the website and, consequently, proceed with possible improvements from the customer perspective.
  • References (46)
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