publication . Master thesis . 2012

O modelo SERVQUAL na construção de um Website : um estudo exploratório na área de negócio das peças auto

Almeida, Ana Lucília Cunha;
Open Access Portuguese
  • Published: 01 Jan 2012
  • Country: Brazil
Abstract
Dissertação de mestrado em Gestão Na área dos serviços, um fator crítico de sucesso é a confiança que o cliente deposita no fornecedor, sendo, por isso, necessário mostrar que as empresas se regem por um conjunto de boas práticas. O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado através da plataforma online da Zenit Automóveis. Tendo por base a revisão bibliográfica começou-se, por analisar os diferentes formatos de comércio eletrónico. Analisaram-se, de seguida, alguns dos principais modelos de avaliação da qualidade do serviço, dando-se especial relevo ao modelo SERVQUAL, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Com base ne...
Subjects
free text keywords: Comércio eletrónico, Qualidade em serviços, SERVQUAL, Conveniência, Satisfação, Website, Electronic commerce, Service quality, Convenience, Satisfaction, 681.324 [658.0], 658.0 [681.324]
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