Рассмотрены клиентские подходы в розничном банковском бизнесе, разграничены понятия «CRM» и «клиентская модель бизнеса», представлена их практическая интерпретация. Приведены отличия клиентской модели бизнеса от транзакционных подходов, включая основные аспекты продаж, а также процессы в области управления и делегирования полномочий. На примере одного из российских банков перечислены основные «узкие места» при переориентации с традиционной продуктовой модели на клиентоориентированный бизнес.