publication . Other literature type . Article . 2014

Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio

Porfirio Gutiérrez González; Humberto Gutiérrez Pulido; Lizbeth Díaz Caldera; Cecilia Garibay López;
Open Access
  • Published: 01 Jan 2014
  • Publisher: SciELO Agencia Nacional de Investigacion y Desarrollo (ANID)
Abstract
Las organizaciones del sector servicios contribuyen con un alto porcentaje del producto interno bruto de las principales economías del mundo, esto genera la necesidad de buscar alternativas para mejorar los procesos de este sector. Es reconocido que escuchar la voz del cliente es un buen punto de partida para evaluar la calidad de un servicio. Es frecuente que se busque escuchar al cliente aplicando algún cuestionario o encuestas. Sin embargo, debido a los múltiples ítems de las encuestas, esta forma de evaluar la calidad tiene limitantes. En este trabajo se propone analizar la información de las encuestas mediante el análisis de factores, lo que permite revisar...
Read more
doi: 10.4067/s0718-33052014000100007
Subjects
free text keywords: Despliegue de la función de calidad, biblioteca, análisis de factores, cuestionario, encuesta, mejora de procesos, Qualityfunction deployment, library, factor analysis, questionnaire, survey, process improvement, General Engineering, Philosophy, Humanities
Related Organizations
Download fromView all 4 versions
Scientific Electronic Library Online - Chile
Article . 2014
Provider: Scientific Electronic Library Online - Chile
Ingeniare : Revista Chilena de Ingeniería
Article . 2014
Provider: Crossref
Ingeniare : Revista Chilena de Ingeniería
Article
Provider: UnpayWall
Ingeniare : Revista Chilena de Ingeniería
Article
Provider: Microsoft Academic Graph
View more
19 references, page 1 of 2

NewYork: McGraw-Hill, p. 386. 2010. ISBN: 0-07-141821-0.

CIA. “TheWorldFactbook”. CIA; Washington, D.C. Fecha de consulta: 4 de diciembre de 2012. URL: https://www.cia.gov/library/ publications/the-world-factbook/fields/2012.

Vol. 24, Issue 6, pp. 441-452. 2011. DOI: 10.1108/0952686111115 0707.

M. Kelkar. “SERVDIV: Avedic approach to measurement of service quality”. Services Marketing Quarterly. Vol.  31, Issue  4, pp. 420-433. 2010. [OpenAIRE]

ISO9001:2008. “Quality management systemsRequirements”. Ginebra: International Organization for Standardization. 2008.

“Evaluation of a Digital Library by Means of Quality Function Deployment (QFD) and the Kano Model”. The Journal of Academic Librarianship. Vol. 36, Issue 2, pp. 125-132.

2010. URL: http://dx.doi.org/10. 1016/j.

acalib.2010.01.002 A. Parasurama, V.A. Zeithaml and L.L. Berry.

“SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing. Vol. 64, Issue 1, pp. 12-40. 1998.

Kappelman. “Cautions on the use of the Servqual measure to assess the quality of information systems services”. Decision Sciences. Vol. 30, Issue 3, pp. 877-891. 1999.

DOI: 10.1111/j.1540-5915.1999. tb00911.x [9] [11] A. Afifi, V. Clark and S. May. “Practical Multivariate Analysis, Fifth Edition”. Boca Raton Fl: CRC Press, p. 517. 2006. ISBN: 978-1-4398-1680-6.

J. Saarti. “Libraries without walls: information technology in finish public libraries from the 1970s to the 1990s”. Library History.

Vol.  22, Issue  1, pp.  33-43. 2006. DOI: 10.1179/174581606x93316.

S. Abu-Assab. “Integration of Preference Analysis Methods Into QFD for Elderly People”. Germany: Springer Gabler, p. 272.

2012. ISBN: 978-3-8349-7075-6.

19 references, page 1 of 2
Powered by OpenAIRE Research Graph
Any information missing or wrong?Report an Issue