Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio

Article Spanish; Castilian OPEN
Gutiérrez Pulido,Humberto ; Gutiérrez González,Porfirio ; Garibay López,Cecilia ; Díaz Caldera,Lizbeth (2014)
  • Publisher: Ingeniare. Revista chilena de ingeniería
  • Subject: Despliegue de la función de calidad | biblioteca | análisis de factores | cuestionario | encuesta | mejora de procesos

Las organizaciones del sector servicios contribuyen con un alto porcentaje del producto interno bruto de las principales economías del mundo, esto genera la necesidad de buscar alternativas para mejorar los procesos de este sector. Es reconocido que escuchar la voz del cliente es un buen punto de partida para evaluar la calidad de un servicio. Es frecuente que se busque escuchar al cliente aplicando algún cuestionario o encuestas. Sin embargo, debido a los múltiples ítems de las encuestas, esta forma de evaluar la calidad tiene limitantes. En este trabajo se propone analizar la información de las encuestas mediante el análisis de factores, lo que permite revisar la consistencia del cuestionario y detectar problemas de calidad del servicio. Luego, a partir de los resultados de este análisis se aplica la metodología del despliegue de la función de calidad (QFD), como una forma de escuchar la voz de los clientes y determinar de forma más específica los aspectos que deben ser atendidos para resolver las problemáticas detectadas. La propuesta se ilustra con la evaluación de calidad de cuatro unidades del Sistema de Bibliotecas de la Universidad de Guadalajara, donde se detectan las unidades que tienen peores niveles de calidad y las actividades o procesos que deben ser corregidos.
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