publication . Article . 2014

Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio

Name: Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio
Keywords: Despliegue de la función de calidad, biblioteca, análisis de factores, cuestionario, encuesta, mejora de procesos

Gutiérrez Pulido,Humberto; Gutiérrez González,Porfirio; Garibay López,Cecilia; Díaz Caldera,Lizbeth;

Open Access Spanish

Published: 01 Jan 2014

Publisher: Universidad de Tarapacá.

Summary

Abstract

Las organizaciones del sector servicios contribuyen con un alto porcentaje del producto interno bruto de las principales economías del mundo, esto genera la necesidad de buscar alternativas para mejorar los procesos de este sector. Es reconocido que escuchar la voz del cliente es un buen punto de partida para evaluar la calidad de un servicio. Es frecuente que se busque escuchar al cliente aplicando algún cuestionario o encuestas. Sin embargo, debido a los múltiples ítems de las encuestas, esta forma de evaluar la calidad tiene limitantes. En este trabajo se propone analizar la información de las encuestas mediante el análisis de factores, lo que permite revisar...

doi: 10.4067/S0718-33052014000100007

Subjects

free text keywords: Despliegue de la función de calidad, biblioteca, análisis de factores, cuestionario, encuesta, mejora de procesos

Download from

LAReferencia - Red Federada de Repositorios Institucionales de Publicaciones Científicas Latinoamericanas

Article . 2014

Provider: LAReferencia - Red Federada de Repositorios Institucionales de Publicaciones Científicas Latinoamericanas

Universidad de Tarapacá.

Any information missing or wrong?Report an Issue