publication . Other literature type . Article . 2014

Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio

Porfirio Gutiérrez González; Humberto Gutiérrez Pulido; Lizbeth Díaz Caldera; Cecilia Garibay López;
Open Access
  • Published: 01 Jan 2014
  • Publisher: SciELO Agencia Nacional de Investigacion y Desarrollo (ANID)
Abstract
Las organizaciones del sector servicios contribuyen con un alto porcentaje del producto interno bruto de las principales economías del mundo, esto genera la necesidad de buscar alternativas para mejorar los procesos de este sector. Es reconocido que escuchar la voz del cliente es un buen punto de partida para evaluar la calidad de un servicio. Es frecuente que se busque escuchar al cliente aplicando algún cuestionario o encuestas. Sin embargo, debido a los múltiples ítems de las encuestas, esta forma de evaluar la calidad tiene limitantes. En este trabajo se propone analizar la información de las encuestas mediante el análisis de factores, lo que permite revisar...
Subjects
free text keywords: Despliegue de la función de calidad, biblioteca, análisis de factores, cuestionario, encuesta, mejora de procesos, Qualityfunction deployment, library, factor analysis, questionnaire, survey, process improvement, General Engineering, Philosophy, Humanities
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