Uudistetun palvelutiskin asiakastyytyväisyystutkimus : Case: K-Supermarket Suonenjoen Herkkutori

Bachelor thesis Finnish OPEN
Kokko, Marjaana (2012)
  • Publisher: Oulun seudun ammattikorkeakoulu
  • Subject: vähittäiskauppa | päivittäistavarakauppa | elintarvikkeet | asiakaspalvelu | asiakastyytyväisyys

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Suonenjoen K-Supermarketin uudistetun Herkkutorin asiakastyytyväisyys. Tavoitteena oli myös tutkia, ovatko Herkkutorin uudistukset olleet onnistuineita ja onko kehityssuunta ollut oikea. Lisäksi tutkimuksella haluttiin selvittää, mitä kehitettävää Herkkutorilla on mahdollisesti edelleen ja millaisia Herkkutorin palveluita käyttävät asiakkaat ovat. Herkkutori uudistettiin syksyn 2011 aikana, joten asiakastyytyväisyystutkimus oli hyvin ajankohtainen. Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu asiakaspalvelun, tuotteen ja asiakastyytyväisyyden tarkastelusta kirjallisuuden pohjalta. Herkkutori koostuu niin tuotteesta kuin palvelusta, joten niiden tarkasteleminen liittyy tutkimukseen siten läheisesti. Tutkimuksen kannalta on myös tärkeää tarkastella asiakastyytyväisyyden muodostumista ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi tässä opinnäytetyössä esitellään vähittäiskaupan alaa Suomessa. Tutkimus oli kvantitatiivinen eli tilastollinen tutkimus. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kyselylomakkeilla, joita jaettiin asiakkaille sekä kaupan kassoilla että myös Herkkutorilla. Kysely järjestettiin kolmena eri ajankohtana, jotta otoksesta saatiin riittävän monipuolinen ja laaja. Kyselylomake sisälsi sekä monivalintakysymyksiä että muutamia avoimia kysymyksiä. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten pohjalta on tehty johtopäätökset Herkkutorin asiakastyytyväisyydestä ja kehitysideoista. Asiakastyytyväisyystutkimus osoitti, että Herkkutorin asiakkaat ovat tyytyväisiä Herkkutoriin. Henkilökuntaa pidetään ammattitaitoisena ja ystävällisenä ja asiakaspalvelu sai kehuja hyvästä laadusta. Tutkimus myös osoitti, että kehityssuunta Herkkutorilla on oikea. Kehitystä Herkkutorilla toivottiin lähinnä valikoimiin, josta esimerkiksi useamman asiakkaan mielestä puuttuvat valmissalaatit. Opinnäytetyö osoitti myös, että Herkkutorin asiakkaat ovat tyypiltään hyvin samankaltaisia. Tutkimuksen perusteella on hyvä pohtia, kannattaako tulevaisuudessa keskittyä nykyiseen kohderyhmään vai halutaanko Herkkutorin asiakaskuntaa mahdollisesti laajentaa. Kaikki asiakkuudet eivät välttämättä ole yritykselle kannattavia, joten tätä on tarpeellista pohtia tarkemmin. Tämän tutkimuksen tulosten avulla Suonenjoen K-Supermarketin Herkkutoria voidaan kehittää edelleen. The purpose of this thesis was to study customer satisfaction of the reformed service counter called Herkkutori. This Herkkutori is located in the foodstore K-Supermarket in Suonenjoki. The objective was to study if the reforms of Herkkutori have been succesful and if the trend of development has been correct. Moreover, the goal was to find out what things may still need to be developed in Herkkutori after the reforms that have been done there, and what kind of customers use Herkkutori’s services. Herkkutori was reformed in the autumn 2011 so the customer satisfaction inquiry was very current. The theory part of this thesis includes the examination of customer service, product and customer satisfaction based on literature. Herkkutori consists of the product as well as service, thus, their examination is closely connected to the study. From the viewpoint of the study it is also important to examine how customer satisfaction is created and which factors affect it. The field of the retail business in Finland is also introduced in this thesis. The study was quantitative, in other words a statistical study. The customer satisfaction inquiry was carried out with questionnaires which were distributed among customers both at cash desks of the store and also at Herkkutori. The inquiry was arranged in three different times so that the sample obtained was versatile and wide enough. The questionnaire contained multiple choice questions and a few open questions. The development ideas of Herkkutori have been drawn based on the results of the customer satisfaction inquiry. The customer satisfaction inquiry showed that the customers are satisfied with Herkkutori. The staff is considered skilled and kind and the customer service was praised because of the good quality. The study also showed that the trend of development in Herkkutori has been correct. The improvement suggestions concerned increasing the product range, eg the variety of ready-made salads. The thesis also indicated that the customers of Herkkutori are very similar type of people. Based on the results it will be good to think whether it is worthwile to concentrate on the present target group or possibly extend the clientele of Herkkutori in future. All customerships may not be profitable for the company, which should be thought of in more detail. The results of this study can be used for developing Herkkutori further.
Share - Bookmark

  • Download from
    Theseus via Theseus (Bachelor thesis, 2012)
  • Cite this publication