Palveluprosessi toimivaksi, Case: BR-Lelut

Bachelor thesis Finnish OPEN
Korpela, Jenni (2014)
  • Publisher: HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona TOP-TOY A/S –konserniin kuluvalle lelumyymäläketju BR-Leluille Suomessa. Opinnäyte on toteutettu produktiluontoisena ja sen tuloksena on syntynyt Asiakaspalvelun ja myynnin käsikirja BR-Lelujen myymälähenkilökunnalle. Ajatus opinnäytetyölle ja eritoten käsikirjalle syntyi, kun kirjoittaja työskenteli kyseisen myymäläketjun myymälässä ja samanaikaisesti opiskeli erilaisia myyntitekniikoita ammattikorkeakoulussa. Kirjoittaja huomasi, että myyntihenkilökunnan myyntiohjeistus kaipaisi hieman yksityiskohtaisempaa selvitystä kuuden yksittäisen lauseen si-jaan, ja niin ajatus käsikirjasta syntyi. Käsikirjan tarkoitus on avata myyntiprosessin jokaista seitsemää kohtaa myyjille, jotta he saisivat kattavamman kuvan myyntipro-sessin eri vaiheista ja näin ollen yltäisivät parempiin myyntituloksiin. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu luonnollisesti myyntiprosessista, sekä siihen näkökulmia antamaan on valittu teoriaa aiheista ostokokemuksen muuttuminen vuosien aikana, palvelu kilpailukeinona sekä asiakaskokemus. Nämä aiheet kiinnostivat erityisesti kirjoittajaa, mutta sopivat myös tukemaan myyntiprosessin teoriaa. Muuttuvassa maailmassa kaupanala on haasteellisten aikojen alla. Internet-aikakausi tuottaa erityisiä haasteita tuodessaan mahdollisuuteen tehdä ostoksia milloin vain ja missä vain ainoastaan muutaman klikkauksen avulla Internetissä. Vähittäismyymälät kamppailevat konkreettisista asiakkaista yhä enemmän. Nykypäivänä ainoa kilpailukeino, jolla voi parantaa erityisen hyvin asemaansa, on (hinnan lisäksi) asiakaspalvelu. Palvelulla voi luoda ainutlaatuista arvoa asiakkaalle. Työ valmistui hitaasti mutta varmasti lähes vuoden mittaisella aikataululla toukokuun 2013 ja toukokuun 2014 välillä, poiketen hyvin paljon alkuperäisestä suunnitelmasta, joka kattoi aikatauluun viitaten ainoastaan noin kolme kuukautta. Kaiken kaikkiaan työn aikana kirjoittaja oppi paljon itsekuria ja koki suurta onnistumisen riemua kun työ oli vihdoin valmis. This thesis was written as an assignment for a toy store chain called BR-Lelut (in Finland) which belongs to a TOP-TOY A/S Group. The thesis was implemented as a product research and as a result of that The Handbook of Sales and Customer Service was completed. The idea for this thesis and especially for the handbook came when the author was working in the toy store chain and at the same time studying Sales Management. The author noticed that the instructions for the sales personnel would need a bit more specific information than just six sentences. The main meaning of the handbook is to open up every step of the seven-step sales process for the sales personnel. The aim is to give a wider point of view about the sales process and in addition to that the sales personnel would reach better results in the sales. The theoretical framework of the thesis consists naturally of the theory of sales process. To give some interesting points of view, the thesis also includes the theory of changing buying experience during the years, service as one of the competitive tools for a company and of a customer experience. These were interesting topics for the author and as well they fit the theory of sales process. In today’s changing world the retail industry is facing big challenges. The internet time generates hard times for the retail business because of the possibility to do shopping whenever and where ever on the internet, just by few clicks. The retail stores have to compete of the customers more and more every day. Today, the only competitive advantage (besides the price), which can make the company improve its position in the markets, is customer service. By offering superior service you can create great value for your customers. The thesis was completed slowly but steadily within a one-year-long period between May 2013 and April 2014, despite the original plan which was only three months. All in all, the thesis as a project taught the author a lot of self-discipline and in the end after finishing the project the author couldn't be any happier and prouder of the work.
Share - Bookmark

  • Download from
    Theseus via Theseus (Bachelor thesis, 2014)
  • Cite this publication