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Análise da Disciplina de Filas no Atendimento ao Cidadão em Agências da Previdência Social: um Estudo de Caso

Longaray, André Andrade; Santos, Anne Caroline dos; Munhoz, Paulo Roberto; Castelli, Tiago Machado;
Open Access
  • Published: 01 Jun 2016 Journal: Revista de Gestão em Sistemas de Saúde, volume 5, pages 105-119 (eissn: 2316-3712, Copyright policy)
  • Publisher: University Nove de Julho
Abstract
O presente trabalho descreve um estudo sobre a disciplina de filas em uma Agência da Previdência Social (APS). Com o propósito de sugerir melhorias no atendimento que implicassem a redução dos tempos de espera e na otimização do fluxo do processo, foi realizado um estudo de caso em uma das agências existentes no estado do Rio Grande do Sul. Os dados foram coletados mediante técnica de observação estruturada e analisados estatisticamente. Como instrumento de intervenção, foram utilizadas as ferramentas disponibilizadas pela Teoria das Filas, como Levantamento dos Elementos, Medidas de Efetividade do Sistema, Características de uma Fila e Análises dos Processos de...
Subjects
free text keywords: Management, Sociology, Queueing theory, Queue, Social security, Service model, Customer service, Queuing theory; service to citizens; social security, Teoria das filas; atendimento ao cidadão; previdência social

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Análise da Disciplina de Filas no Atendimento ao Cidadão em Agências da Previdência Social: um Estudo de Caso

Longaray, André Andrade; Santos, Anne Caroline dos; Munhoz, Paulo Roberto; Castelli, Tiago Machado;