publication . Article . 2013

Measurement of the Marketing Mix of Service, Satisfaction and Loyalty of Customers in a Retail Bank

Bruno Brito Pereira de Souza; Marlusa Mendonça Gosling; Carlos Alberto Gonçalves;
Open Access English
  • Published: 01 Jun 2013 Journal: Revista Brasileira de Marketing (issn: 2177-5184, Copyright policy)
  • Publisher: Universidade Nove de Julho - Uninove
Abstract
Especificidades dos serviços, tais como a intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade fazem dos serviços um assunto que deve ser tratado de forma diferente em relação ao marketing industrial. Gilmore (2003) e Kotler, Hayes e Bloom (2002), dentre outros, apresentam o mix de marketing de serviços (7Ps): os processos, as pessoas, as evidências físicas, o produto, a praça, a promoção e o preço. Além disso, a acirrada competição nos serviços força as empresas a buscarem diferenciação, visando a satisfaç&atilde...
Subjects
free text keywords: Mix de Marketing; Serviços; Satisfação; Lealdade; Equações Estruturais, Marketing Mix, Service, Satisfaction, Loyalty and Structural Equation., Mix de Marketing, Serviços, Satisfação, Lealdade, Equações Estruturais, Marketing. Distribution of products, HF5410-5417.5
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