publication . Article . 2004

Análisis y ampliación del SERVQUAL en los servicios universitarios

ENRIQUE REBOLLOSO PACHECO; CARMEN SALVADOR FERRER; BALTASAR FERNÁNDEZ RAMÍREZ; PILAR CANTÓN ANDRÉS;
Open Access English
  • Published: 01 Jan 2004 Journal: Journal of Work and Organizational Psychology (issn: 1576-5962, eissn: 2174-0534, Copyright policy)
  • Publisher: Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid
Abstract
Con objeto de obtener la excelencia institucional, las universidades deben mejorar sus servicios. Una forma de alcanzar elevados índices de calidad es recurriendo a los criterios de los clientes. Habitualmente suele utilizarse el SERVQUAL como herramienta de recogida de información, sin embargo los resultados no son contundentes. Para avanzar en la problemática conceptual que gira en torno a dicha escala, elaboramos una propuesta alternativa que supone una ampliación en el número de items de cada dimensión y en la cantidad de subescalas. Los resultados permitirán una discusión teórica sobre los componentes esenciales de la calidad y la creación de medidas estand...
Subjects
free text keywords: Psychology, BF1-990
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