publication . Doctoral thesis . 2012

Tiempo y venta: la influencia del tiempo de espera en la satisfacción con el servicio

Gavilan, Diana;
Open Access Spanish
  • Published: 11 Oct 2012
  • Publisher: Universidad Complutense de Madrid
Abstract
Trabajo de investigación sobre la influencia de las esperas que tienen lugar antes, durante y/o al finalizar los proceso de demanda de bienes o servicios. Partiendo de la hipótesis teórica de que el efecto perjudicial de la espera solo se produce cuando la intensidad de la pérdida excede la ganancia de utilidad que puede reportar la espera, se establecen tres efectos posibles de la espera: satisfacción, indiferencia, e insatisfacción; de los cuales, los dos primeros podrían asimilarse a la categoría de esperas aceptables. Para la contrastación de la hipótesis teórica formulada, se proponen 23 enunciados básicos deducibles de ésta, cuya verificación se lleva a ca...
Subjects
free text keywords: Marketing
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Tiempo y venta: la influencia del tiempo de espera en la satisfacción con el servicio

Gavilan, Diana;