Facility management i fremtidens bankdrift

Master thesis Bokmål, Norwegian; Norwegian Bokmål OPEN
Vollan, Silje Steen (2015)
  • Publisher: NTNU
  • Subject: :Humanities: 000::Architecture and design: 140 [VDP]

Facility Management (FM) er et relativt ungt fagområde som er i sterk utvikling. Bank og finansbransjen har hatt en tradisjon med å eie og forvalte egne bygninger, noe som har gitt et underbevisst fokus på FM. Økt digitalisering fører til at bankene står overfor nye utfordringer og muligheter. Nye produkter og tjenester dukker opp og dette fører til at FM enheten utfordres med høyere krav til profesjonalitet og effektivitet. Internasjonale trender i markedet viser at flere facility management tjenester outsources i større grad enn tidligere. For å møte alle disse framtidige utfordringene er oppgavens ambisjon å: Beskrive utviklingen av et FM konsept for framtidens bank med tanke på tjenester, kompetanse og organisering For å kunne komme fram til dette er følgende forskningsspørsmål stilt: 1. Hvor går skillet mellom kjernevirksomhet og støttetjenester i banker? 2. Hvilke tjenester bør man ha i banken og hvilke tjenester kan outsources? 3. Hvordan kan FM bidra til at bankene blir bærekraftige og konkurransedyktige? 4. Hvordan tror man drift av banker vil være om 10 år? I oppgaven har tilnærmingen til problemstillingen vært å benytte både kvantitativ og kvalitativ forskningsmetode, med hovedvekt på kvalitativ. Metodene som er benyttet er litteratur- og dokumentstudier, intervju og nøkkeltall fra spørreundersøkelser gjort av blant annet TNS Gallup. Disse er kombinert slik at problemstillingen er belyst med metodetriangulering. Skillet mellom kjernevirksomhet og støttetjenester En kartlegging av hvordan FM er organisert i bankene viser at det finnes alt fra en profesjonell FM avdeling i Danske Bank, til et mer ubevisst forhold til FM i Selbu Sparebank, hvor it-sjefen samtidig er vaktmester og innkjøpsansvarlig. Modenheten til FM enheten i de største bankene er god og det forventes at de mindre bankene raskt kommer etter. Kjernevirksomheten til bankene er rådgivnings og salgsfunksjon, betalingsformidling, utlån og innskudd. I de fleste bankene er det definert klare skiller mellom kjernevirksomhet og støttetjenester og det forventes at skillet er enda sterkere om 10 år. Tjenester som kan outsources Tjenester som ikke er kritiske for bankens drift og som utfører ikke strategiske rutineoppgaver kan outsources. En undersøkelse på outsourcing av FM tjenester gjort av KPMG viser at større selskap i utlandet outsourcer nesten alle FM tjenestene og graden av outsourcing øker. For å lykkes med dette må man ha en FM enhet som har god bestiller- og innkjøpskompetanse og man må drive kontinuerlig forbedring og vedlikehold av avtalene. Utfordringen med å outsource tjenester i Norge i dag er at det ikke finnes mange kvalifiserte tilbydere å velge mellom, men antallet og profesjonaliteten forventes å øke de neste 10 årene. FM sitt bidrag til bærekraftig og konkurransedyktig bank FM må integreres slik at de kan bidra aktivt til bankens profil. For å være konkurransedyktig og bærekraftig i framtiden er det alfa og omega at man sørger for å være oppdatert på endringene. En utfordring for FM enhetene i dag er behovet for tettere samarbeid med de som utvikler bankens nye konsepter. Når endringene stadig skjer raskere er det viktig at FM er tett på og tidlig oppdatert om disse. Å være tett på og tidlig inn i prosessene er avgjørende for å få et godt resultat. FM enheten kan bidra med kostnadsreduserende tiltak, som for eksempel å redusere energiforbruk som støtter opp under at bankene ønsker å drifte bærekraftig. De må også ha fokus på at innkjøp gjøres fra selskap som praktiserer bærekraftig drift. Bankdrift om 10 år En kartlegging av hvordan bankdrift vil se ut om 10 år viser at det vil være færre bankkontorer og færre banker. Utnyttelse av "Big Data" blir viktig. Man vil ikke lengre se på nabobanken som sin hovedkonkurrent, men vil se mot selskap som Google og Facebook. Økt digitalisering og nye lover gjør det mulig for flere aktører å komme på markedet. Mot slutten av 2014 fjernet DNB alle kassene i bankkontorene, dette har ført til en nedgang i besøkstallene på 68 % hittil i år. Undersøkelser viser at kundene kun ønsker å komme innom banken ved de store hendelsene i livet; ved etablering av kundeforhold, kjøp av sin første bolig, pensjonsplanlegging og ved arv. Ellers ønsker de å nå banken gjennom enkle, brukervennlige digitale løsninger som er tilgjengelig 24/7. Siden besøkstallene går ned, må bankene finne nye måter å utnytte sine lokaler på. Trenden er å bruke disse som utstillingsvindu, som viser bankens identitet og hvor kundene kan gå inn og få informasjon digitalt eller ved hjelp av ansatte. Man snakker ikke lengre om hvor de bankansatte skal jobbe, men hvordan de skal jobbe. For at bankene skal være best mulig rustet for de nye endringene, må de ha et tett samarbeid med FM enheten slik at de levere riktige støttetjenester til bankene. Beskrivelse av utvikling av mulige FM konsept i framtidens banker FM enheten bør ha ansvar for alle støttetjenestene til bankene. Blant disse bør spesielt it-tjenester være en av enhetens oppgaver. Ansvaret for alle avtaler med leverandører bør ligger her. FM enheten må ha er god bestiller- og innkjøpskompetanse, som vil si å kjenne behov, definere krav, ha god kjennskap til markedet, kunne nå tilbydere, finne en effektiv måte å velge ut de som er aktuelle og ha god kontroll på lover og regler om det man skal kjøpe inn. De må derfor ha god kompetanse om banken og bankdrift. Enheten bør organiseres tett opp mot ledelsen og de som jobber med utvikling i bankene. HOVEDKONKLUSJON Ut fra undersøkelsene gjort er det kommet fram til to mulige beskrivelser av FM konsept:  Bankene etablerer en sterk FM enhet som tar hånd om alle støttetjenester  Bankene outsourcer FM tjenesten De større bankene, som har mulighet til å ha en FM enhet med et kompetansemiljø, bør ha denne enheten i banken slik at de kan dra full nytte av kompetansen den besitter. Alle støttetjenester bør legges under denne enheten. De mindre bankene bør på sikt outsource FM enheten, da de ikke kan forsvare å besitte den kompetansen som det vil kreves av en FM enhet i framtiden. Alternativt kan de bankene som er i en allianse med andre banker, gå sammen og etablere en samlet FM enhet. I dag finnes det få kompetente FM leverandører i Norge som tilbyr "total facility management", men siden trenden er at man ønsker økt grad av outsourcing, forventes antallet å øke de neste årene. Det er viktig at bankene har bestiller- og innkjøpskompetanse i banken, selv om de velger å outsource FM tjenestene.
Share - Bookmark