Avaliação da qualidade em serviços web: o caso da AEP

Article Portuguese OPEN
Baptista, Inês Sofia (2015)
  • Publisher: Actas do Congresso Nacional de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas
  • Journal: Actas do Congresso Nacional de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas (issn: ad______)
  • Subject: Qualidade, E-Marketing, Serviços Web, Gestão da Informação, Associação Empresarial de Portugal

Com o desenvolvimento da tecnologia empresas de diferentes dimensões buscam a oportunidade de aceder a mercados a baixo custo, propiciando a comunicação global. Com esta investigação procurou-se perceber se o uso de instrumentos de e-marketing conduz ao aumento da qualidade dos serviços de uma organização de natureza associativa empresarial sem fins lucrativos. Para analisar a qualidade na web são considerados três pilares: a qualidade do sistema, a qualidade do serviço e a qualidade da informação. A qualidade do sistema – definida durante a análise e desenvolvimento do instrumento web é vista como dependente das necessidades dos utilizadores e considera caraterísticas de desempenho orientadas ao design e com impacto na satisfação. A qualidade do serviço refere-se à disponibilidade de ferramentas de comunicação e interatividade com foco nas reclamações e resoluções A qualidade da informação incorpora elementos operacionais que captam o valor percebido gerado a partir dos requisitos apresentados pelos clientes, e elementos estratégicos que captam e transmitem a missão, visão e valores da organização. A informação é, pois, um fator determinante para a competitividade nos negócios e a melhoria de processos internos, sendo intrínseca a qualquer atividade. Para uma Organização obter vantagem face ao seu mercado não deve tratar a informação como um componente suplementar, mas geri-la de uma forma eficiente e eficaz e que valoriza a Gestão da Informação e a Qualidade. 
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